Что ожидается от службы поддержки
Новые сообщения
Количество постов 75
Автор
Сообщение

Что ожидается от службы поддержки

В последнее время можно наблюдать тенденцию в отношении жалоб на службы поддержки пользователей самых разных компаний. Пользователи, недовольные качеством обслуживания, ищут защиты и пытаются найти поддержку на форумах, в социальных сетях, на хабре… Для этого они выкладывают на всеобщее обозрение переписку или даже записи телефонных разговоров с сотрудниками службы поддержки той или иной компании. Такое поведение понятно, ведь становится по меньшей мере обидно, а чаще и возмущает то, что служба поддержки совершенно отказывается работать! Хотя оплачивая услугу, программу или оборудование, мы подразумеваем, что платим не только за это, но еще и за то, чтобы с этим было как можно меньше проблем или, по крайней мере, что при возникновении проблемы — нам обязательно помогут и поддержат. Что же ожидает пользователь, когда звонит или пишет в службу поддержки? Что при этом видят работники службы поддержки? Давайте попробуем разобраться.


Где кроется проблема
Как правило, одного виноватого не бывает. Исключения бывают, но чаще всего проблема возникает в сумме поведения и ведения беседы обеих сторон. С одной стороны — это неправильно составленный запрос в службу поддержки, с другой стороны неправильная реакция на этот запрос. В итоге, мы видим обиженного и недовольного пользователя, который не получил ожидаемой поддержки и разъяренного сотрудника службы поддержки, который поражается безграмотностью пользователей.
Иногда в службу поддержки поступают не запрос на помощь, с описанием проблемы, а возмущенный отклик на то, что «у вас ничего не работает!». Зачастую, читая подобное сообщение, работник службы поддержки автоматически фильтрует его и полностью игнорирует, так как не находит в нем запроса на помощь. А пользователь в свою очередь сидит и ждет помощи. Через неделю он снова, с еще большим возмущением, пишет письмо в службу поддержки со словами: «Вы там что, совсем не работаете!?». Реакция на такое сообщение может быть разной, в зависимости от того, попало ли это письмо тому же сотруднику, что и прошлый раз или другому.
Становится ясно, что проблема заключается не только в службах поддержки, а в пользователях, которые в них обращаются. Что же делать, чтобы всем было хорошо

О чем нужно помнить пользователю
Первое, что нужно помнить человеку, который обращается в службу поддержки, что на том конце провода находится не телепат. Там сидит такой же человек, которому прежде чем что-то понять, нужно это объяснить. По общим фразам вряд ли что-то станет ясно. Поэтому сообщения с возгласами «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!» не несут никакого смысла и не вносят ни капли ясности в ситуацию. Для того, чтобы получить качественную помощь, нужно качественно попросить об этой помощи. Для этого в сети есть много образцов того, как составлять запрос в службу поддержки. Например, он может выглядеть следующим образом:

«Здравствуйте!
Меня зовут Иванов Иван, я пользуюсь услугами вашего хостинга.
Логин (ID-номер клиента): id1234567
При попытке внести изменения в любой файл на сервере через веб-интерфейс, возникает ошибка, которая зафиксирована на скриншоте, который я прилагаю к этому письму. Эта ошибка возникала вчера, ближе к вечеру и сегодня до обеда.
Подскажите, пожалуйста, как устранить эту ошибку?
С уважением,
Иванов Иван
тел. +7 (999) 123-45-67»

Понятно, иногда даже после указания ошибки, работники службы поддержки попытаются узнать еще что-то, что поможет им в решении проблемы, но в этом ничего страшного — это нормальный рабочий процесс. Главное помнить о взаимоуважении. Не нужно сразу и самостоятельно портить мнение о работниках службы поддержки — там работают тоже люди, хотя иногда кажется, что с вами общается робот. А иногда главы компаний, особенно новых, забывают о том, что служба поддержка просто необходима, как и все остальное, за счет чего может вообще существовать компания. А если и не забывают, то ставят на эту должность вовсе несведущего:


О чем нужно помнить работнику службы поддержки
Работнику службы поддержки стоит четко понимать, что его должность не самая последняя в компании (а может быть и одна из основных), хотя порой на это могут намекать оклад и соответствующее отношение. Но и здесь нужно помнить, что если вы умеете общаться с людьми и оказывать им помощь, то свой труд нужно ценить. Ведь служба поддержки любой компании — это практически лицо компании. Ведь именно благодаря сотрудникам из службы поддержки складывается общее впечатления о компании, а в итоге и репутация. И в конце концов, именно от репутации зависит количество клиентов и последующая прибыль.
В книге «Рынок информационных технологий: проблемы и решения» приводится три основных аспекта, о которых нужно помнить как руководству компании, так и работникам службы поддержки:

Во-первых: «Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п.»

Во-вторых: «Сотрудники не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.»

В-третьих: «Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.»


Но этих технических деталей не хватает для того, чтобы создать хорошее впечатление для пользователя, обратившегося в службу поддержки. Нужно также помнить о человечности и быть предельно вежливым в любом случае. Если пользователь все же написал «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!», не стоит игнорировать это сообщение. Понятно это больше похоже на крик утопающего, чем на просьбу о конкретной помощи, но не стоит забывать, что пользователь под этими словами что-то подразумевает и скорее всего «не работает» не все, а что-то конкретное. Почему бы вежливо не представиться и не спросить, что же именно не работает? Ведь это так просто! А если в вашу службу пришел, достаточно грамотно составленный, запрос, то для ответа есть тоже несколько правил хорошего тона, которые можно проследить в образце ответа:

«Здравствуйте, Иван!
Спасибо, что пользуетесь услугами нашей компании. Мы ценим каждого клиента!
Меня зовут Петр и я постараюсь решить данную проблему.
Мы проверили работу сервера и устранили некоторые причины, которые могли бы поспособствовать возникновению ошибки, о которой Вы писали.
Пожалуйста, попробуйте снова сделать какие-нибудь изменения в файлах и сообщите результат.
Мы обязательно Вам поможем!
С уважением,
Петр, Служба поддержки»

Из образца ответа понятно, что работник службы поддержки обязан уважительно обращаться к пользователю. Лучше называть на «Вы», так как не понятно, сколько лет тому, кто прислал запрос. Почти обязательным фактором успешной службы поддержки является и то, чтобы заверить пользователя, что его ценят как клиента и обязательно помогут. Хорошим тоном будет являться и то, что работник службы поддержки после успешной помощи на конкретный запрос спросит: «Нужна ли еще какая-нибудь помощь в услугах, которые мы предлагаем?».

Вместо заключения
Кажется ясно, что проблема службы поддержки и пользователя кроется в отношениях в целом. А как обращается внимание в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», нужно начинать, в первую очередь с себя, а не переводить стрелки на другого, в поисках виноватого. Если с обеих сторон люди будут чуточку добрее, то многих проблем можно попросту избежать.

Взято с http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/100453/


Еще

С уважением, Контакт-центр "Ларди-Транс"

Наши новости
Канал общения в Telegram
Facebook
Twitter

ЦитатаЦитата (Ларди-Транс, 30.07.2010 11:05):

Что ожидается от службы поддержки

В последнее время можно наблюдать тенденцию в отношении жалоб на службы поддержки пользователей самых разных компаний. Пользователи, недовольные качеством обслуживания, ищут защиты и пытаются найти поддержку на форумах, в социальных сетях, на хабре… Для этого они выкладывают на всеобщее обозрение переписку или даже записи телефонных разговоров с сотрудниками службы поддержки той или иной компании. Такое поведение понятно, ведь становится по меньшей мере обидно, а чаще и возмущает то, что служба поддержки совершенно отказывается работать! Хотя оплачивая услугу, программу или оборудование, мы подразумеваем, что платим не только за это, но еще и за то, чтобы с этим было как можно меньше проблем или, по крайней мере, что при возникновении проблемы — нам обязательно помогут и поддержат. Что же ожидает пользователь, когда звонит или пишет в службу поддержки? Что при этом видят работники службы поддержки? Давайте попробуем разобраться.


Где кроется проблема
Как правило, одного виноватого не бывает. Исключения бывают, но чаще всего проблема возникает в сумме поведения и ведения беседы обеих сторон. С одной стороны — это неправильно составленный запрос в службу поддержки, с другой стороны неправильная реакция на этот запрос. В итоге, мы видим обиженного и недовольного пользователя, который не получил ожидаемой поддержки и разъяренного сотрудника службы поддержки, который поражается безграмотностью пользователей.
Иногда в службу поддержки поступают не запрос на помощь, с описанием проблемы, а возмущенный отклик на то, что «у вас ничего не работает!». Зачастую, читая подобное сообщение, работник службы поддержки автоматически фильтрует его и полностью игнорирует, так как не находит в нем запроса на помощь. А пользователь в свою очередь сидит и ждет помощи. Через неделю он снова, с еще большим возмущением, пишет письмо в службу поддержки со словами: «Вы там что, совсем не работаете!?». Реакция на такое сообщение может быть разной, в зависимости от того, попало ли это письмо тому же сотруднику, что и прошлый раз или другому.
Становится ясно, что проблема заключается не только в службах поддержки, а в пользователях, которые в них обращаются. Что же делать, чтобы всем было хорошо

О чем нужно помнить пользователю
Первое, что нужно помнить человеку, который обращается в службу поддержки, что на том конце провода находится не телепат. Там сидит такой же человек, которому прежде чем что-то понять, нужно это объяснить. По общим фразам вряд ли что-то станет ясно. Поэтому сообщения с возгласами «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!» не несут никакого смысла и не вносят ни капли ясности в ситуацию. Для того, чтобы получить качественную помощь, нужно качественно попросить об этой помощи. Для этого в сети есть много образцов того, как составлять запрос в службу поддержки. Например, он может выглядеть следующим образом:

«Здравствуйте!
Меня зовут Иванов Иван, я пользуюсь услугами вашего хостинга.
Логин (ID-номер клиента): id1234567
При попытке внести изменения в любой файл на сервере через веб-интерфейс, возникает ошибка, которая зафиксирована на скриншоте, который я прилагаю к этому письму. Эта ошибка возникала вчера, ближе к вечеру и сегодня до обеда.
Подскажите, пожалуйста, как устранить эту ошибку?
С уважением,
Иванов Иван
тел. +7 (999) 123-45-67»

Понятно, иногда даже после указания ошибки, работники службы поддержки попытаются узнать еще что-то, что поможет им в решении проблемы, но в этом ничего страшного — это нормальный рабочий процесс. Главное помнить о взаимоуважении. Не нужно сразу и самостоятельно портить мнение о работниках службы поддержки — там работают тоже люди, хотя иногда кажется, что с вами общается робот. А иногда главы компаний, особенно новых, забывают о том, что служба поддержка просто необходима, как и все остальное, за счет чего может вообще существовать компания. А если и не забывают, то ставят на эту должность вовсе несведущего:


О чем нужно помнить работнику службы поддержки
Работнику службы поддержки стоит четко понимать, что его должность не самая последняя в компании (а может быть и одна из основных), хотя порой на это могут намекать оклад и соответствующее отношение. Но и здесь нужно помнить, что если вы умеете общаться с людьми и оказывать им помощь, то свой труд нужно ценить. Ведь служба поддержки любой компании — это практически лицо компании. Ведь именно благодаря сотрудникам из службы поддержки складывается общее впечатления о компании, а в итоге и репутация. И в конце концов, именно от репутации зависит количество клиентов и последующая прибыль.
В книге «Рынок информационных технологий: проблемы и решения» приводится три основных аспекта, о которых нужно помнить как руководству компании, так и работникам службы поддержки:

Во-первых: «Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п.»

Во-вторых: «Сотрудники не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.»

В-третьих: «Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.»


Но этих технических деталей не хватает для того, чтобы создать хорошее впечатление для пользователя, обратившегося в службу поддержки. Нужно также помнить о человечности и быть предельно вежливым в любом случае. Если пользователь все же написал «У вас ничего не работает! Сделайте же что-нибудь!», не стоит игнорировать это сообщение. Понятно это больше похоже на крик утопающего, чем на просьбу о конкретной помощи, но не стоит забывать, что пользователь под этими словами что-то подразумевает и скорее всего «не работает» не все, а что-то конкретное. Почему бы вежливо не представиться и не спросить, что же именно не работает? Ведь это так просто! А если в вашу службу пришел, достаточно грамотно составленный, запрос, то для ответа есть тоже несколько правил хорошего тона, которые можно проследить в образце ответа:

«Здравствуйте, Иван!
Спасибо, что пользуетесь услугами нашей компании. Мы ценим каждого клиента!
Меня зовут Петр и я постараюсь решить данную проблему.
Мы проверили работу сервера и устранили некоторые причины, которые могли бы поспособствовать возникновению ошибки, о которой Вы писали.
Пожалуйста, попробуйте снова сделать какие-нибудь изменения в файлах и сообщите результат.
Мы обязательно Вам поможем!
С уважением,
Петр, Служба поддержки»

Из образца ответа понятно, что работник службы поддержки обязан уважительно обращаться к пользователю. Лучше называть на «Вы», так как не понятно, сколько лет тому, кто прислал запрос. Почти обязательным фактором успешной службы поддержки является и то, чтобы заверить пользователя, что его ценят как клиента и обязательно помогут. Хорошим тоном будет являться и то, что работник службы поддержки после успешной помощи на конкретный запрос спросит: «Нужна ли еще какая-нибудь помощь в услугах, которые мы предлагаем?».

Вместо заключения
Кажется ясно, что проблема службы поддержки и пользователя кроется в отношениях в целом. А как обращается внимание в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», нужно начинать, в первую очередь с себя, а не переводить стрелки на другого, в поисках виноватого. Если с обеих сторон люди будут чуточку добрее, то многих проблем можно попросту избежать.

Взято с http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/100453/


Вчера, общаясь в чате со службой поддержки, получила ответ : "Мы просто так никого не отключаем". Вторую (удаленную) мою заявку оператор не видит, соответственно, обсуждение "нарушения" при ее заполнении переходит в виртуальную область. Отличались заявки типом машин (крытая и открытая), т.к. у перевозчиков разные фильтры в настройках поиска грузов. Ответа на вопрос, в чем нарушение, не получила. С уважением, Рохманова Вика.


Еще

Не могу понять для чего нужна служба поддержки и номера телефонов +38-0983097045 и +38-0992014193. Неделю пытаюсь дозвониться -тишина. Ни ответа-ни привета. Скайп в офлайне. Отправил 2 раза заявку на оплату-счёт по сей день не выслан. А теперь вопрос : Зачем такая поддержка ?? и есть ли она ???


Еще

ЦитатаЦитата (ООО "TCS", 30.08.2010 08:43):

Не могу понять для чего нужна служба поддержки и номера телефонов +38-0983097045 и +38-0992014193. Неделю пытаюсь дозвониться -тишина. Ни ответа-ни привета. Скайп в офлайне. Отправил 2 раза заявку на оплату-счёт по сей день не выслан. А теперь вопрос : Зачем такая поддержка ?? и есть ли она ???

По поводу счета звоните в расчетный отдел 0642 717146, 937003.


Еще

С уважением, Контакт-центр "Ларди-Транс"

Наши новости
Канал общения в Telegram
Facebook
Twitter

ЦитатаЦитата (ООО "TCS", 30.08.2010 08:43):

Не могу понять для чего нужна служба поддержки и номера телефонов +38-0983097045 и +38-0992014193. Неделю пытаюсь дозвониться -тишина. Ни ответа-ни привета. Скайп в офлайне. Отправил 2 раза заявку на оплату-счёт по сей день не выслан. А теперь вопрос : Зачем такая поддержка ?? и есть ли она ???

Тоже самое отправлял 2 раза запрос на счет, пока тишина!!!
пытаюсь дозвониться по телефону чтоб взять счет, постоянно занято!!
Все впорядке!!! счет прислали, по телефону поговорили!!


Еще

Вот второй день думаю: платить-или нет? По запросу высвечиваются не все грузы.Например при вводе маршрута Полтава-Запорожье, высвечивает только 3 позиции.Потом спустя какой-то промежуток времени вываливается целая страница, но через 3 минуты Вся страница исчезает и остаётся снова несколько позиций. Вопрос : когда будет порядок ? примерно 1 раз в час на 3 минуты видны ВСЕ грузы направления.Это какая-то ....


Еще

ЦитатаЦитата (ООО "TCS", 01.09.2010 10:02):

Вот второй день думаю: платить-или нет? По запросу высвечиваются не все грузы.Например при вводе маршрута Полтава-Запорожье, высвечивает только 3 позиции.Потом спустя какой-то промежуток времени вываливается целая страница, но через 3 минуты Вся страница исчезает и остаётся снова несколько позиций. Вопрос : когда будет порядок ? примерно 1 раз в час на 3 минуты видны ВСЕ грузы направления.Это какая-то ....



А зачем Вам платить?

Вы у себя в профайле делегируетесь как грузоотправитель - заявки выставляются бесплатно...


Еще


 

Україна понад усе!


Олександр

Добрый вечер!
Есть такая пословица - нет дыма без огня.
Если есть проблема, то надо её решать.
Если клиент платит, то он имеет право требовать к себе надлежащего отношения. И со стороны службы поддержки в том числе.
На то она и называется служба поддержки, чтобы поддерживать чайников. Грамотные юзеры разберутся и без поддержки если конечно программа не является сплошным глюком.
Сейчас есть масса возможностей работнику службы поддержки подключиться удалённо к компьютеру пользователя и видя то, что творится на мониторе пользователя управляя его курсором мыши разобраться наглядно с его проблемой и паралельно научить чайника в последующем выполнять эту задачу самостоятельно. Просто не все сотрудники службы поддержки находятся на своём месте. Это проблема квалифицированных кадров. Она есть у всех.
Я вот тоже. Попросил Ваш расчётный отдел выставить счёт на год на оплату Ваших услуг с 01 марта 2011 г. А в ответ получил с 7 февраля! Такое впечатление, что либо моё письмо не читали, либо человек не владеет русским языком.
Поэтому я решил пока не платить а подождать до марта, а потом попросить ещё раз счёт. Если конечно я не передумаю оплачивать Ваш ресурс к тому времени.


Еще


Модератор! Пожалуйста следи за соблюдением правил на форуме! http://www.lardi-trans.com/rules/forum_rules.php

www.tetra.in.ua

Ув. Админ, вот уже второй день не могу зайти на сайт. Вчера с двадцать пятой попытки дозвонилась в поддержку и узнала, что изменили мой пороль не сообщив мне.Назвали новый пороль, подключили...и через некоторое время опять отключили. Неужели опять сменили пороль?Сегодня воскресенье и дозвониться нет вообще никакой возможности.

Похоже на издевательство.Неправда ли?
Оплачиваю сайт с апреля 2006г.


Оксана


Еще

Ув. Админ, вот уже второй день не могу зайти на сайт. Вчера с двадцать пятой попытки дозвонилась в поддержку и узнала, что изменили мой пороль не сообщив мне.Назвали новый пороль, подключили...и через некоторое время опять отключили. Неужели опять сменили пороль?Сегодня воскресенье и дозвониться нет вообще никакой возможности.

Похоже на издевательство.Неправда ли?
Оплачиваю сайт с апреля 2006г.


Оксана

На сайте есть система восстановления паролей. Пароли никто не менял вам.


Еще

С уважением, Контакт-центр "Ларди-Транс"

Наши новости
Канал общения в Telegram
Facebook
Twitter

Здравствуйте!
Меня зовут Тарасевич Карина, зарегистрирована как ФОП Тарасевич К.В.
В субботу, 19.02.2011 у меня было 56 положительных отзыва, сегодня понедельник и у меня их 54, 2 отзыва исчезли.
Помогите пожалуйста устранить эту ошибку?
С уважением,
Тарасевич Карина
тел. (050) 14 13 12 7


Еще

Здравствуйте!
Меня зовут Тарасевич Карина, зарегистрирована как ФОП Тарасевич К.В.
В субботу, 19.02.2011 у меня было 56 положительных отзыва, сегодня понедельник и у меня их 54, 2 отзыва исчезли. Последнии отзывы были от СПД Безгодкова И.М. и ЧП Горбунова В.И.
Помогите пожалуйста устранить эту ошибку?
С уважением,
Тарасевич Карина
тел. (050) 14 13 12 7


Еще

28.02. в 11:00 отправлена платежка вам....
Но сегодня утром сайт отключен??? Вы что не можете дать фору хоть три дня, и почему 100% проплата на перед??? Дайте фору хоть 5 дней, никто-же не отказывается платить!!


Еще
Анатолий

Здравствуйте!Мы должны оплачивать с 20 по 20 часло,в феврале опоздали на 3 дня но платная информация показывалась, до 2 марта было всё нормально но 2 марта с утра уже отключили!Онлайн-помошник сказал что оплату вообще не получили,а мы уже на тот момент скинули копию квитанции,посоветовал обратится в расчётный отдел,но как оказалось дозвонится туда не реально, постоянно занято!Что в такой ситуации делать,информация закрыта из-за чьих-то ошибок а нам работать нужно!??


Еще

28.02. в 11:00 отправлена платежка вам....
Но сегодня утром сайт отключен??? Вы что не можете дать фору хоть три дня, и почему 100% проплата на перед??? Дайте фору хоть 5 дней, никто-же не отказывается платить!!

До отключения мы 5 дней шлем напоминания.


Еще

С уважением, Контакт-центр "Ларди-Транс"

Наши новости
Канал общения в Telegram
Facebook
Twitter

Господа, объясните, зачем нужна такая служба поддержки, в которую невозможно дозвониться. Звоню три дня. И единственным признаком жизни является периодически появляющийя зуммер "занято". А так... на всех линиях идет вызов, но трубку никто не берет. Нам напоминания об оплате не приходили. Отключили и все. Заплатили вчера, но платная информация все так же недоступна.


Еще

Господа, объясните, зачем нужна такая служба поддержки, в которую невозможно дозвониться. Звоню три дня. И единственным признаком жизни является периодически появляющийя зуммер "занято". А так... на всех линиях идет вызов, но трубку никто не берет. Нам напоминания об оплате не приходили. Отключили и все. Заплатили вчера, но платная информация все так же недоступна.

Услуга подключена


Еще

С уважением, Контакт-центр "Ларди-Транс"

Наши новости
Канал общения в Telegram
Facebook
Twitter

Когда откроете доступ к платной информации??? Уже два дня пытаюсь дозвонится в службу поддержки и в рассчетный центр, они вообще у вас существуют??? Квитанцию об уплате выслал еще вчера и никакой рекции ни на просьбы в чате ни на звонки!!!


Еще

Сколько можно ждать доступа к платной информации??? Два дня нельзя добится ни ответа ни доступа!!!


Еще

Почему руководство компании не реагирует на обращения своих клиентов по активации платного доступа??? На все телефоны компании дозвониться невозможно! Все контакты, остаються без ответа. Что за хамство со стороны компании в отношении к своим клиентам?


Еще
Кто читает тему
Пользователей 0
Гостей 0