Доброе утро, Евгений!
Актуальная тема. Всего на свете можем мы не знать, но профессионально вести переговоры обязаны! Неплохо бы найти золотую середину среди всех "номерочков", "машинок", "заявочек" и супер уж деловым иногда ведением переговоров (что становится аж страшно и хочется извиниться, что нарушила чей-то покой и побеспокоила своим сотым звонком по подсчетам некоторых господ).
P.S. Прочитала статью. Описание стандартного этикета ведения переговоров. Мне понравилась.
Применила ее к сфере транспортных услуг и посмеялась, получилось приблизительно так:
Набираю номер и мелодичным, звонким и жизнерадостным голосом спрашиваю: А вот тут у Вас заявка Чернигов - Днепропетровск (мысленно повторяя скороговорку про Грека и рака, и одновременно как можно четче выговаривая вслух слова), но вдруг понимаю, что и то, и другое параллельно сделать невозможно, и со страха я уже не выговорила "Днепропетровск", пропустив все буквы "р" и все из-за этой скороговорки...
На том конце провода: Девушка, груз куда? Пытаюсь повторить снова и у меня получается! Я же все-таки профессионал!
На том конце провода снова вопрос: А вы кто? В ужасе понимаю, что забыла представиться (а мысленно думаю, стоит ли теперь это делать)... В процессе разговора вспоминаю про интонацию и в легкой и непринужденной форме сообщаю -"Фирма "Адмирал"! (мысленно думая, громко или тихо я сказала). И пока думаю, вспоминаю, что нужно избегать запинок в разговоре (а я уже молчу 5 секунд), а у меня всего лишь 30 секунд, чтобы произвести впечатление, из которых 1 секунду клиент задавал вопрос: А вы кто? (с такой скоростью, что я еле успела расслышать). И так у меня ровно 24 секунды (и при всем при этом я должна говорить не медленно и не быстро). Быстренько, т.е., быстро создаю атмосферу доверия и сообщаю, что меня зовут Алла. Спрашиваю: А как вас зовут? (хотя его имя меня совершенно не интересует, но этикет требует). Не услышав ответа в первые полсекунды (а ведь времени-то у меня уже 21 секунда) спрашиваю: "А вы меня слышите?" (мысленно думая, не оскорбила ли я человека, намекнув, что он глухой...). На что слышу: Алла, я просто не успел ответить. Внимание! Осталось 15 секунд! А мне еще нужно успеть сменить темп и интонацию разговора! Понимаю, что темп сменить мне не удастся, потому что тон голоса клиента не соответствует не только смыслу произносимых им слов, но и вообще ничему, после его ответа: Да есть груз Чернигов - Днепропетровск, но там уже 4 тонны, а вот две тонны есть в Краматорск - поедите, область ведь приблизительно та же! В этот момент очень сильно улыбаюсь, понимая, что собеседник не видит меня, но чувствует мою улыбку! С огромным желанием все-таки добиться благоприятного исхода беседы и подстроившись под его молниеносный темп, спрашиваю: До которого времени загрузка в Краматорск? (хвалю себя за то, что все выговорила буквально за секунду, клиент точно будет доволен). Ответ еще быстрее предыдущего: загрузка завтра! Пытаясь не раздражаться и не повторять фраз теми же словами, ищу новые. Нашла! А ставку какую предлагаете или запрос? В ответ: описание груза и достопримечательностей улиц, а их несколько, где нужно грузиться и в конце монотонным спокойным и уверенным голосом (как будто он читал статью Евгения, а ведь не читал - ведь точно же знаю) - хотим догрузиком за 700,00 наличными!
Понимаю, что не могу позволить себе неуважительных замечаний по отношению к собеседнику, в том, что он меня хорошо слышит - сомнений нет, а вот в том, что понимает... уже появляются! Но нужно думать не о себе, а о нем, о КЛИЕНТЕ-СОБЕСЕДНИКЕ или СОБЕСЕДНИКЕ-КЛИЕНТЕ! А ведь он-то сейчас выбирает себе перевозчиков с позитивным настроем! Поэтому мелькнувшую мысль в своей голове насчет ставки где-то 1 500,00 наличными решаю не озвучивать, чтобы не испортить настроение на том конце провода!
Мысль прервана вопросом: Так вы поедите? Я вам уже все подробно рассказал.
Но я вынуждена ответить: нет! Не потому что мне это невыгодно! Нет, ни в коем случае! В этот момент я думаю только о нем! Я должна думать только о нем! И поэтому тихо и неуверенно дрожащим голосом сообщаю еще раз: нет. И делаю я это только лишь по одной причине - Я ДОЛЖНА ПРЕДОСТАВИТЬ ПРАВО ВЫБОРА КЛИЕНТУ! Он должен найти того перевозчика, который поедет по данной ставке! И я не могу испортить этот чудесный позитивный настрой своими предлагаемыми ставками. И я просто не имею права помещать этой долгожданной встрече.
В самом конце разговора вспоминаю, что мой собеседник продолжает оставаться моим потенциальным клиентом! И это меня вынуждает все-таки предложить мою ставку в 1 500,00 наличными. Скромно, негромко произношу: Я могу предоставить Вам отдельную ГАЗель в Краматорск за 1 500,00 наличными. НО ПОЧЕМУ-ТО ОН НЕ СОГЛАСЕН... Так это же почти в 2 раза дороже моей ставки - слышу я. Значит понимает - мысленно радуюсь за него.
Нужно еще что-то спросить! Точно помню. В самом конце статьи читала! Прокручиваю статью Евгения - вот! Просто на последних секундах задаю вопрос: "Чего Вам не хватает, чтобы убедиться в выгодности моего предложения?". Сама себе отвечаю: 1 500 - 700 = 800. Чтобы убедиться в выгодности моего предложения ему не хватает 800 гривен.
Вежливо говорю: До свидания, в ответ слышу: могу ставку поднять с 700,00 до 800,00. Уже громче говорю : до свидания! (еще вежливей, ведь я помню, что даже в самых неприятных ситуациях следует вести себя спокойно и невозмутимо)!
Положив трубку делаю ВЫВОД: Показав всю свою заинтересованность в его потребностях, понимаю, что исключена всякая возможность получить заказ от этого клиента не только в этот раз, но и в перспективе. Мысленно благодарю Евгения за статью, пишу на бумажке "Не следует также быть навязчивой" и приклеиваю к монитору. ... и набираю следующий телефонный номер...
С уважением, менеджер Алла.