Уважаемые коллеги!
Ежедневно мы испытываем стрессы связанные с неумением(или нежеланиеи...или просто отсутствием культуры как таковой) вести деловые телефонные переговоры. У большинства диспетчеров/перевозчиков культура проведения деловых переговоров отсутствует. Например 80% звонящих не представляется вообще или одним словом "перевозчики".Как можно доверить груз (который стоит порой много-много тысяч) человеку который при первом контакте даже не представился?А от коммуникативных особенностей менеджеров напрямую зависит многое (...и фрахтовые суммы не исключение). Не забывайте что все мы работаем в сфере транспортных УСЛУГ.
Давайте сделаем нашу сферу хоть немного культурнее! Все вопросы, проблемы, конфликтные ситуации - РЕШАЮТСЯ дипломатическим путем, путем переговоров.
Ниже привожу статью о культуре телефонных переговоров которую нашел в инете.

С уважением, Евгений Максименко

Успех вашей сделки зависит не столько оттого, ЧТО вы говорите потенциальному клиенту, а оттого, КАК вы это делаете. В разговоре по телефону большую роль играют характеристики голоса (85%) и произносимые слова (15%). Поэтому вам необходимо позаботиться не только о грамотности и доступности излагаемой вами информации (описание вашей услуги, ее преимуществ), но и о вашем голосе, с которым непосредственно имеет дело ваш потенциальный клиент. Ваш голос должен внушить клиенту доверие. Интонации должны быть дружелюбными. Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Говорите связно, четко, конкретно, не обрывая предложения и избегая запинок. Внимание партнера к вам увеличится, если вы оживлены и говорите убедительно. В то же время следует показать клиенту, что вы являетесь профессионалом в своем деле.
В построении телефонного разговора большое значение имеют первые 30 секунд, в течение которых у человека формируется первое впечатление о вас, и, как следствие, о предлагаемой вами услуге. Именно эти 30 секунд предопределяют успех вашей сделки. Поэтому, ваше первое телефонное слово «алло» должно всегда звучать доброжелательно. Кроме того, отвечая на телефонный звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самому формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В случае, если клиент сам не представился, обязательно поинтересуйтесь, как его зовут, т.к. ваши обращения к нему должны быть персонифицированы. Если вы плохо слышите абонента, нужно поинтересоваться, слышит ли он вас, а не кричать дурным голосом в его несчастное ухо — возможно, он вас прекрасно слышит. Позвонив, не забудьте поздороваться, а, услышав приветствие — не забудьте ответить.
Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Обращайте внимание не только на то, что именно клиент вам говорит, но также и на то, как он это делает. Если тон его голоса не соответствует смыслу произносимых слов, то задавайте ему уточняющие вопросы. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Чаще улыбайтесь в процессе говорения, собеседник этого не видит, но чувствует. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Если же он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте фраз теми же словами, найдите новые.
Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем.
Если вам удалось убедить клиента по телефону, договоритесь о дате и месте встрече, предоставив клиенту право выбора. Не кладите трубку сразу после того, как договорились о встрече, – пусть клиент повесит ее первым. Частые гудки в трубке сразу же после достижения договоренности произведут на него крайне неприятное впечатление – как будто вы только и ждали, чтобы поскорее закончить разговор.
Если же вам не сделали заказ, то попытайтесь не обрывать с данным собеседником контакт. Он продолжает оставаться для вас потенциальным клиентом. Спросите, чего ему не хватает для того, чтобы убедиться в выгодности вашего предложения. Покажите ему свою заинтересованность в его потребностях. И, таким образом, у вас сохранится возможность получить заказ от этого клиента не в этот раз, а в перспективе. И помните, – даже в самых неприятных ситуациях следует вести себя спокойно и невозмутимо. Не следует также быть навязчивым.(С)

Великую тему Вы затеяли, Евгений... Посмотрим, будет ли она пользоваться "спросом" и много ли людей что-то скажут.

С ув. Алексей (ЧП Орлова А.С.).

Да, на счет культуры общения согласна на все сто тыщ процентов!!! Проверено на себе!. Это не только новые деловые знакомства которые могут перерасти в дружеские..( согласен Евгений Максименко?,но еще при хорошем раскладе и приличная прибавка к фрахту.

Очень интересная тема, по собственному опыту бывало выслушивал от перевозчика все что надо и нет, и маты и крики, но потом когда он все высказывал, я ему предлагал перейти на тон пониже и найти выход из сложившейся ситуации, помогало! бывало некоторые тоже кричали, а потом со временем,подумав хорошо как лучше общаться, звонили спрашивали как мы поживаем, смотрели ли футболл вчера, а радовались ли как съиграли наши и т.д. но не в этом дело, делол в другом, знаете с такими людьми приятнее работать, и даже хочеться работать, зделать за него его работу, позвонить, узнать, помочь разобраться! и знаете, говорю не как заказчик, а как и перевозчик, свои машины забирал из разных городов, потом звонил, говорил ну что мол с оплатой, а мне рассказывали от и до! поэтому стараюсь понимать всех, и перевозчиков и экспедиции, потому как бывают трудные времена, и работать просто НАДО, а главное чтобы было с кем, земля же круглая...
вот так вот!

Культура общения - великое дело! Сам себя постоянно стараюсь в этом перевести на новую и новую высоту и (несмотря на достигнутые результаты) понимаю что идеал еще не достигнут.

В случае наличия какой-либо проблемы я с гораздо большим усердием решаю ее в сторону оппонента (если такое возможно) если человек спокойно и культурно со мной общается. А когда со старта разговора начинается дичайший наезд, то наоборот появляется желание еще глубже этого человека "закопать".

Есть в нашей стране еще один негативный момент - многие считают , что решить проблему можно только "наорав", "выставив предьяву", "наехав", угрожая и каким-либо подобным образом и даже не представляют себе что все можно решить в спокойном режиме. Очень часто у меня бывали ситуации,когда мне звонят и начинают с первой секунды диким криком разговаривать, после чего моя фраза "давайте поговорим с вами в спокойном темпе без взаимных обид и решим проблему" преображались и дальше мы с ними чудестно все решали. На самом деле это были весьма нормальные люди, просто озлобившиеся на рынке (ну или базаре, кому как угодно) перевозок и не ждавшие к себе нормального отношения. На выходе всегда все оставались довольны.

Давайте все вместе вспомним замечательное понятие "компромисс" и кроме того давайте общатся культурно и без наездов! Тогда и проблемы будут решатся быстрее и нервов потратится меньше.

С уважением, Михаил

Культура это конечно самое важное в профессии диспетчера.Ведь по телефону мы только слышим интонацию сразу решаем в каком настроении на другом конце провода.С раздроженным человека и разговаривать не хочется.
У меня большая просьба к перевозчикам и экспедициям СРОЧНО НУЖЕН СПИСОК ПЕРЕВОЗЧИКОВ ИЗ РОВНО!!!!!!!И обязательно контакты!ПОЖАЛУСТА!!)))

Доброе утро, Евгений!
Актуальная тема. Всего на свете можем мы не знать, но профессионально вести переговоры обязаны! Неплохо бы найти золотую середину среди всех "номерочков", "машинок", "заявочек" и супер уж деловым иногда ведением переговоров (что становится аж страшно и хочется извиниться, что нарушила чей-то покой и побеспокоила своим сотым звонком по подсчетам некоторых господ).

P.S. Прочитала статью. Описание стандартного этикета ведения переговоров. Мне понравилась.
Применила ее к сфере транспортных услуг и посмеялась, получилось приблизительно так:

Набираю номер и мелодичным, звонким и жизнерадостным голосом спрашиваю: А вот тут у Вас заявка Чернигов - Днепропетровск (мысленно повторяя скороговорку про Грека и рака, и одновременно как можно четче выговаривая вслух слова), но вдруг понимаю, что и то, и другое параллельно сделать невозможно, и со страха я уже не выговорила "Днепропетровск", пропустив все буквы "р" и все из-за этой скороговорки...
На том конце провода: Девушка, груз куда? Пытаюсь повторить снова и у меня получается! Я же все-таки профессионал!
На том конце провода снова вопрос: А вы кто? В ужасе понимаю, что забыла представиться (а мысленно думаю, стоит ли теперь это делать)... В процессе разговора вспоминаю про интонацию и в легкой и непринужденной форме сообщаю -"Фирма "Адмирал"! (мысленно думая, громко или тихо я сказала). И пока думаю, вспоминаю, что нужно избегать запинок в разговоре (а я уже молчу 5 секунд), а у меня всего лишь 30 секунд, чтобы произвести впечатление, из которых 1 секунду клиент задавал вопрос: А вы кто? (с такой скоростью, что я еле успела расслышать). И так у меня ровно 24 секунды (и при всем при этом я должна говорить не медленно и не быстро). Быстренько, т.е., быстро создаю атмосферу доверия и сообщаю, что меня зовут Алла. Спрашиваю: А как вас зовут? (хотя его имя меня совершенно не интересует, но этикет требует). Не услышав ответа в первые полсекунды (а ведь времени-то у меня уже 21 секунда) спрашиваю: "А вы меня слышите?" (мысленно думая, не оскорбила ли я человека, намекнув, что он глухой...). На что слышу: Алла, я просто не успел ответить. Внимание! Осталось 15 секунд! А мне еще нужно успеть сменить темп и интонацию разговора! Понимаю, что темп сменить мне не удастся, потому что тон голоса клиента не соответствует не только смыслу произносимых им слов, но и вообще ничему, после его ответа: Да есть груз Чернигов - Днепропетровск, но там уже 4 тонны, а вот две тонны есть в Краматорск - поедите, область ведь приблизительно та же! В этот момент очень сильно улыбаюсь, понимая, что собеседник не видит меня, но чувствует мою улыбку! С огромным желанием все-таки добиться благоприятного исхода беседы и подстроившись под его молниеносный темп, спрашиваю: До которого времени загрузка в Краматорск? (хвалю себя за то, что все выговорила буквально за секунду, клиент точно будет доволен). Ответ еще быстрее предыдущего: загрузка завтра! Пытаясь не раздражаться и не повторять фраз теми же словами, ищу новые. Нашла! А ставку какую предлагаете или запрос? В ответ: описание груза и достопримечательностей улиц, а их несколько, где нужно грузиться и в конце монотонным спокойным и уверенным голосом (как будто он читал статью Евгения, а ведь не читал - ведь точно же знаю) - хотим догрузиком за 700,00 наличными!
Понимаю, что не могу позволить себе неуважительных замечаний по отношению к собеседнику, в том, что он меня хорошо слышит - сомнений нет, а вот в том, что понимает... уже появляются! Но нужно думать не о себе, а о нем, о КЛИЕНТЕ-СОБЕСЕДНИКЕ или СОБЕСЕДНИКЕ-КЛИЕНТЕ! А ведь он-то сейчас выбирает себе перевозчиков с позитивным настроем! Поэтому мелькнувшую мысль в своей голове насчет ставки где-то 1 500,00 наличными решаю не озвучивать, чтобы не испортить настроение на том конце провода!
Мысль прервана вопросом: Так вы поедите? Я вам уже все подробно рассказал.
Но я вынуждена ответить: нет! Не потому что мне это невыгодно! Нет, ни в коем случае! В этот момент я думаю только о нем! Я должна думать только о нем! И поэтому тихо и неуверенно дрожащим голосом сообщаю еще раз: нет. И делаю я это только лишь по одной причине - Я ДОЛЖНА ПРЕДОСТАВИТЬ ПРАВО ВЫБОРА КЛИЕНТУ! Он должен найти того перевозчика, который поедет по данной ставке! И я не могу испортить этот чудесный позитивный настрой своими предлагаемыми ставками. И я просто не имею права помещать этой долгожданной встрече.
В самом конце разговора вспоминаю, что мой собеседник продолжает оставаться моим потенциальным клиентом! И это меня вынуждает все-таки предложить мою ставку в 1 500,00 наличными. Скромно, негромко произношу: Я могу предоставить Вам отдельную ГАЗель в Краматорск за 1 500,00 наличными. НО ПОЧЕМУ-ТО ОН НЕ СОГЛАСЕН... Так это же почти в 2 раза дороже моей ставки - слышу я. Значит понимает - мысленно радуюсь за него.
Нужно еще что-то спросить! Точно помню. В самом конце статьи читала! Прокручиваю статью Евгения - вот! Просто на последних секундах задаю вопрос: "Чего Вам не хватает, чтобы убедиться в выгодности моего предложения?". Сама себе отвечаю: 1 500 - 700 = 800. Чтобы убедиться в выгодности моего предложения ему не хватает 800 гривен.
Вежливо говорю: До свидания, в ответ слышу: могу ставку поднять с 700,00 до 800,00. Уже громче говорю : до свидания! (еще вежливей, ведь я помню, что даже в самых неприятных ситуациях следует вести себя спокойно и невозмутимо)!
Положив трубку делаю ВЫВОД: Показав всю свою заинтересованность в его потребностях, понимаю, что исключена всякая возможность получить заказ от этого клиента не только в этот раз, но и в перспективе. Мысленно благодарю Евгения за статью, пишу на бумажке "Не следует также быть навязчивой" и приклеиваю к монитору. ... и набираю следующий телефонный номер...

С уважением, менеджер Алла.

Ого...

700+100...маленький, а плюсик
Алла - талант, Вам бы бестселлеры писать. С нетерпением ждем Ваших повествований о следующих звонках.
Вердикт: ВМЕМОРИЗ, АФТАР ПИШЫ ИСЧО

ПРОСТО УМЕРЕТЬ МОЖНО....)))))))))

Алла,у Вас талант я Вам уже об этом писала.
У меня нескромный вопрос, Вы неемный работник или это Ваш бизнес?

Алла, я Вам аплодирую!!! Давно так не смеялась )) А самое главное попали в точку

Я всегда верил в менеджера Аллу. Кстати, Алла, Вы помните?

С ув. к Алле, Алексей (ЧП Орлова А.С.).

Добрый день, господа!

Ожидала, что вам будет интересно почитать, но не до такой степени.
Спасибо, что вы верите или верили в меня.
ЧП Орлова (Алексей), я прошу прощения, но что я должна помнить?

P.S. "А я еще крестиком вышивать умею" ("Простоквашино").

С уважением, менеджер Алла.

мда.. и правда так оно и есть.. телефон и собеседник по ту сторону шнурка иногда очень распологает или настораживает в работе...

Люблю отвечать на телефон, когда вижу что на проводе любимые заказчики....

Особенно мне нравится как иногда они меня называют....

вот несколько примеров:

Алёна Севастополь.....
имеет привычку называть меня "Моя дорогая южная девушка"
двусмысленное обращение... я и правда по её словам самый дорогостоящий перевозчик... мои ставочки всегда выше других...

Олег Киев
Это вообще хит сезона....
На моё "приветик дядя" я слышу в трубке "ну здравствуй тЬОтя" хих))) это при моих-то 22 годикам....

Владимир и Виктор Киев.....
У этих молодых людей привычка звать меня Мася....
прикольно слышать... иногда звоню поругатся.. а неполучается....

вот ещё очень приятно.... звонить клиенту, с которым уже примерно месяц другой не общался, а тебя по голосу узнают и всегда рады слышать...

либо сработались один раз, нормально перевозочка прошла, перезваниваю через недельку... и слышу.. Надежда... для вас организуем загрузку... товара правда не хватает, но счас что-нибудь придумаем.... хих))) хотя знаю... врут.... но приятно...

Вообщем что я хочу сказать....
среди этого рабочего хауса, маленьких ставок, неоплат и тд и тп... сидиш на работе.. ну злая как сабака, а тут позвонит заказчик, пошутит спросит про то про сё... да и настроение поднимается....

Хочу сказать огромное спасибо
за ту теплоту которую вы иногда передаёте нам с помощью телефонов...